Encore appelé manager SAV, ou responsable de la relation clientèle, le métier de responsable du service client, au regard de sa mission et des attributions qui lui sont affectées à travers les offres d'emploi, nécessite évidemment une formation spécifique. Le présent article vous décrit le responsable de service client, dans sa formation et dans ses débouchés.
Quelle est la mission du responsable service client ?
Le responsable du service client est un professionnel qui a pour mission d'assurer la satisfaction des clients d'une entreprise. En effet, il est de son ressort de fournir un excellent service client, en inculquant à ses collaborateurs la nécessité d'écouter activement les clients de l'entreprise, d'être empathique à leurs problèmes et d'être efficaces dans la fourniture de solutions utiles. De même, il développe des stratégies de fidélisation client et fixe des objectifs pour leur satisfaction intemporelle. Par ailleurs, le responsable du service client est chargé de créer un environnement de travail productif et coercitif en vue de la prévention et de la résolution des potentiels différends entre les clients et l'entreprise qu'il représente.
Comment devenir responsable service client ?
L'exercice du métier de responsable service client est soumis à des conditions de qualifications et d'aptitudes professionnelles. En ce qui concerne les qualifications, les offres d'emploi – CDI ou CDD – au profil de responsable service client exigent entre un BTS, un BAC + 2 en négociation et relation client ou un DUT technique, option commerce. Mais un BAC +5, avec diplôme relevant d'une école de commerce ou d'ingénierie s’avère beaucoup plus qualifiant pour exercer dans l’emploi de responsables des services clients. Toutefois, certaines personnes sans ces qualifications requises, deviennent de très bons responsables service client, seulement à partir d'une première expérience aboutie en relation client.
Quelles sont les aptitudes d'un bon responsable service client ?
La formation oui. Cependant, lorsqu'on ne dispose pas de certaines aptitudes personnelles et professionnelles nécessaires, on aura beau posséder les certifications des plus réputées, mais il serait difficile de postuler une offre d’emploi de responsable SAV et espérer une suite favorable. Pour ce faire, le responsable du service client doit avoir :
- une facilité de communication à l'écrit comme à l'oral ;
- un grand sens de l'organisation ;
- un excellent relationnel, avec des compréhensions solides en leadership et relation interpersonnelle : l’écoute, la capacité à fédérer…
- une parfaite maîtrise des dernières tendances et techniques de l'industrie du management relationnel ;
- rigueur, capacité d'analyse et suivi de performances ;
- des connaissances basiques en marketing et action commerciale ;
- une connaissance approfondie du mode d'emploi des progiciels de relation client ;
- une tolérance à la pression et le stress ;
- une grande réactivité et surtout faire preuve de pro activité, tout en gardant un bon état d'esprit, parce qu’il est appelé à prendre des décisions rapides et efficaces.
Enfin, de nombreuses entreprises insèrent aujourd’hui dans leur offre d’emploi, pour s'adapter à toutes les natures de clients, l'obligation pour le responsable sav, de maîtriser plusieurs langues étrangères, comme l'anglais, afin d'être éligible à l'offre.
Responsable service client, quelles responsabilités ?
Qu'il soit recruté sur CDI ou CDD, le responsable relation client d'une entreprise s'engage généralement pour :
- une supervision quotidienne des activités du service de clientèle.
- la gestion d'un grand nombre d'appels et e-mails entrants ;
- l'entretien de relations durables avec les clients, surtout les plus rentables ;
- l'amélioration de la qualité du produit et autres offres, sur la base des commentaires qu'il sollicite auprès des clients ;
- la création de politiques, procédures et normes de gestion client efficaces ;
- l'élaboration d'une stratégie de relation avec l'équipe technique, en vue de l'atteinte des objectifs commerciaux ;
- la tenue et la documentation des dossiers, activités et discussions entrant dans le cadre des objectifs du service client ;
- l'évaluation des statistiques du service et une préparation de rapports détaillés, avec des interprétations précises ;
- l'embauche et la formation d'agents à l'emploi du service client ;
- la gestion du budget alloué au fonctionnement du service client.
Par ailleurs, le responsable clientèle en cdi ou cdd, a la responsabilité de formater l'environnement de l'entreprise à se centrer sur les clients. Il incombe donc à lui de veiller à ce que les clients soient traités comme chez eux.
Quelles entreprises recrutent un responsable de service client ?
Avec les prouesses du monde de l'entreprise et la part croissante qu'elle arroge dans la création d'emploi, la nécessité pour les entreprises du secteur de la distribution et de la vente, de mettre le client au centre de leur processus de fonctionnement s'est accrue. Ce qui explique le fait que les métiers de responsable service client soient en pleine impulsion ces dernières années. Quand on dispose de ce fait d'une formation qualifiante et des compétences avérées en tant que responsable du service client, on dispose de larges possibilités de concourir à une offre d'emploi dans divers secteurs : santé, télécommunications, informatique, banque et assurance, alimentation. De même, les entreprises des secteurs peu prévisibles -spatial, nautique, ferroviaire- manifestent aujourd'hui le besoin de recruter un responsable de service client, par le biais d'une offre d'emploi.
