Pour satisfaire sa clientèle, une entreprise doit anticiper leur besoin et répondre à leurs attentes en proposant des services de qualité. Parmi cela figure le service client. Les clients ont souvent besoin d’une assistance après une vente. Mais comment l’améliorer ?
Pourquoi améliorer son service après-vente ?
Puisque la satisfaction des consommateurs est importante, le SAV d’une société doit être efficace. Elle doit fournir une garantie sur le produit acheté et un service après-vente pour les clients qui souhaitent faire une réclamation sur le bien et en savoir plus sur les fonctionnalités des biens. La relation client est indispensable pour assurer la gestion des clients et faire un suivi de leur achat. Maintenir la relation client est pratiquement indispensable car un client satisfait renforce la crédibilité de sa marque. Un sav est une tâche à mettre en amont dans le marketing de l’entreprise. Il s’agit d’un centre d’appels permettant aux consommateurs de bénéficier d’une garantie sur le bien et sur le service après vente ou d’un service d’assistance sur les produits en défaillance.
Améliorer le SAV d’une société permet d’accroître son chiffre d’affaires. En améliorant ce service, on améliore aussi la performance de ses services client. Cette démarche permet aussi d’améliorer sa relation avec les clients mais cela fait aussi partie des stratégies de fidélisation de sa clientèle. Ce service concerne la livraison, l’installation et réparation, la révision des produits. Il a aussi une grande influence sur la décision d’achat car un client n’achète pas qu’un produit mais aussi un service. Outre cela, le SAV permet de fidéliser les consommateurs en leur offrant des services pour tous types de besoin. En tout cas, voilà la véritable définition de centre d’assistance de la société. Il permet une meilleure gestion de la relation client. L’équipe doit alors être en mesure de satisfaire les clients et d’assurer le suivi du produit qu’ils ont acheté dans le magasin.
Comment évaluer son service après-vente ?
Pour évaluer son service après-vente, il existe bien des paramètres à considérer. L’objectif est donc de faire une évaluation de la satisfaction clientèle grâce au CSAT, On peut alors leur poser des questions sur le service client de l’entreprise. On peut aussi opter pour Net Promoter Score permet aussi de mesurer la qualité de cette approche clientèle, il s’agit aussi des questions types pour savoir si les clients sont détracteurs, des passifs et des promoteurs. Mais il y en a d’autres comme la méthode Servqual, l’engagement des employés, Ainsi, chaque société a sa façon d’évaluer la capacité de sa gestion clientèle. On a donc intérêt à bien considérer tous les indicateurs pour améliorer l’efficacité de son sav. Il est important en effet de faire cette démarche afin de peser le pour et le contre sur la gestion et le suivi des produits achetés par les consommateurs dans ses magasins. Il faut alors poser directement la question à ses consommateurs, à ses employés et à sa communauté si on possède un compte réseau social.
En général, cette évaluation est importante lorsqu’on veut trouver des solutions notamment pour améliorer la qualité de son après vente. Une enquête auprès des consommateurs permet d’adopter une nouvelle stratégie de communication et de relation clientèle de son entreprise. Il faut alors savoir si ses fidèles acheteurs sont satisfaits, très satisfaits ou pas du tout après l’achat d’un produit avec ou sans garantie. Si celui-ci par exemple n’est pas celui qu’on a commandé, il est possible que l’acheteur va faire une réclamation. Après cette démarche, on peut alors connaître son avis sur le traitement de sa requête auprès du SAV et sur l’assurance offerte. C’est à partir de cet avis que la société va dresser une autre méthode pour satisfaire ses consommateurs.
Quelles améliorations peuvent être faites au service après-vente ?
Bien entendu, pour apporter des améliorations sur la gestion SAV, il est important de travailler sur certains points notamment les interactions avec les consommateurs, les compétences relationnelles de l’équipe, les compétences en rapport avec la société et le contenu de l’échange, la technologie utilisée pour l’assistance et l’analyse des retours. Aussi, c’est en fonction des réclamations des consommateurs que l’on améliore la qualité du sav. Il faut leur fournir une assurance notamment sur leur achat mais aussi sur la gestion des réclamations.
L’agent qui s’occupe de cette tâche doit être efficace, faire preuve d’empathie et doit aussi être à l’écoute de tous les besoins de l’acheteur. Dans la plupart du temps, on ne fait que prendre en compte de leur besoin et de noter leur réclamation mais le traitement de leur requête n’est pas souvent immédiat. Et pourtant, plus la gestion de l’après-vente est efficace, plus, cela témoigne de la crédibilité du personnel. Ce dernier doit être réactif et bien prendre soin des consommateurs. En plus d’une garantie offerte sur les articles mis en vente, l’agent doit faire preuve de persévérance et de courtoisie et répondre à toutes les attentes des consommateurs.
