Le service commercial collabore avec le service marketing. Sa principale mission sera d’encadrer la fonction vente au sein de l’entreprise. Pour cela, il devra transformer un prospect en client. Bien que les deux soient toujours rattachés sur certains points, il convient de les distinguer. Toutefois, le service client, marketing et commercial doivent évoluer ensemble et bien communiquer pour que leur productivité soit réellement efficace. Le but étant de faire prospérer l’entreprise et optimiser les ventes des produits et services.
Quelles sont les tâches du service commercial ?
Le service commercial sera en charge de gérer le portefeuille de clients, être à l’écoute des besoins des clients, les accompagner et leur soumettre des solutions aux problèmes qu’ils rencontrent. Il aura également la responsabilité de faire la promotion des services et des produits qui lui sont confiés. Le service commercial aura aussi comme tâche de développer l’activité auprès des clients potentiels. Il devra ensuite faire un rapport concernant l’avancement de chacune de ses missions.
Quelle est la différence entre le service commercial et le service marketing ?
La fonction d’un service commercial concerne surtout la vente, mais il devra être à même de conseiller et être à l’écoute des besoins de ses prospects. C’est pour cette raison qu’il doit collaborer avec le service client. Ce dernier doit veiller à ce que l’expérience du prospect soit positive. Le service client recevra d’importantes informations après la vente comme des remarques ou des réclamations. Les commerciaux doivent être mis au courant pour qu’ils puissent ajuster leurs offres en fonction.
L’importance de la relation entre le service commercial et le service client
Une bonne communication entre les deux permet optimiser les ventes, fidéliser les clients et augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise. Pour cela, le service client apportera différents avantages au service commercial comme :
- une meilleure connaissance du client afin de lui proposer des offres qui correspondent réellement à ses besoins.
- une obtention des donnés cruciaux pour améliorer ses ventes additionnelles ou vendre des produits d’une gamme différente.
- un meilleur ciblage ses prospects lors de la prospection, sur la base de profils clients à fort potentiel
- la réception des donnés importants pour lancer des innovations technologiques pour un produit plus spécifique et un meilleur support de communication.
- une meilleure satisfaction du
- une bonne relation
- un atout concurrentiel et des arguments efficaces afin de gagner plus de part de marché.
La mise en place d’un CRM
Un CRM ou la gestion de la relation client qui signifie Customer Relationship Management est un système consistant à gérer les relations entre une entité et ses clients ainsi que ses prospects. Il permet aux entreprises de mieux rationnaliser leurs processus et d’optimiser leur rentabilité.
La fonction du CRM sera aussi de gérer et de traiter les données de manière plus rapide et plus efficacement. L’entreprise pourra ainsi mieux se positionner sur le marché international par exemple.
- Le CRM fournira des indicateurs clés afin d’identifier et d’analyser les origines d’une anomalie dans le circuit de vente par exemple
- Il pourra également suivre et contrôler les résultats de toutes les démarches entreprise
Les différents canaux qui permettent d’établir un contact avec un client
La numérisation des moyens de communication permet de cibler plus de clients potentiels mais aussi de mieux gérer la relation client. Le courrier et les appels téléphoniques subsistent encore à travers les centres d’appels mais le numérique est plus rapide. Le service client quant à lui utilise une plateforme de contacts qui permet aussi d’interagir avec les clients. Les canaux numériques les plus courants aujourd’hui sont l’e-mail, le chatbox et les réseaux sociaux grâce au community management.
Le community manager aura pour principal objectif de travailler sa visibilité afin d’attirer un maximum de prospects pour l’entreprise. Il permettra alors de vendre le plus de produits et services. Il travaillera aussi avec le service client afin de gérer les interactions et la relation client en se basant sur une source importante de feed-backs des prospects. Ces informations seront rapidement seront mieux répertoriées grâce aux outils CRM.
Les outils de gestion des ventes et de la satisfaction client
Le service commercial et le service client utilisent différents outils et systèmes pour assurer la meilleure expérience client possible. Ainsi une communication collaborative sera établie entre les différents types de service dans l’entreprise. Des plateformes en France stockent les données sur les retours client. Elles se chargeront ensuite de trier les informations et de le distribuer à chaque service concerné. Des indicateurs de la satisfaction client seront ensuite disponibles et pourront être analysés.
Une bonne structure commerciale
Pour bien gérer les ventes et assurer un rendement optimal dans l’entreprise, en France notamment, l’organisation d’un service commercial doit être constitué :
- D’un directeur commercial
- Des responsables de vente qui encadreront l’équipe de vente
- D’une équipe de 5 vendeurs au maximum qui deviendront des managers de proximité
- Des commerciaux terrain qui seront soutenus par les managers de proximité. Ces derniers devront suivre les performances des commerciaux et les conseiller à tout moment.
- Un commercial sédentaire doit être disponible pour gérer les prospects afin de conclure les vente
