La gestion de crise est essentielle pour la pérennité d’une entreprise. Une crise mal gérée aura d’ailleurs un fort impact sur la réputation et les finances de celle-ci. D’où l’intérêt de prévoir des équipes de communication et des dirigeants pour éviter les répercussions négatives d’une telle situation. Le monde du business et du management a déjà assisté à des crises d’envergure comme le scandale de Volkswagen en 2015 qui lui a coûté une amende de plusieurs milliards de dollars et la fuite de données de Facebook en 2018 qui a causé une perte de confiance des utilisateurs et une perte financière indéniable.
Quelles sont les étapes de la gestion de crise en entreprise ?
La gestion de crise requiert son identification, d’une part, et la mise en place d’une équipe dédiée à y apporter une réponse, d’autre part. Sa principale fonction est de mettre en œuvre des actions pour résoudre la situation. Toutefois, elle évalue également la situation. Une communication optimale et un suivi rigoureux sont aussi requis pour gérer efficacement une crise entreprise.
Identification rapide de la crise.
Les réseaux sociaux aident à détecter les signes avant-coureurs d’une crise par le biais des mentions négatives concernant l’organisation. Les retours, les avis des clients, la productivité de l’entreprise, les tendances de vente, les commentaires en ligne, les plaintes et les insatisfactions récurrentes sont aussi des indicateurs clés. Mis à part cela, il faut écouter les employés et réaliser des audits internes pour détecter les risques à temps.
Mise en place d'une équipe dédiée.
L’équipe de gestion de crise en entreprise comprend :
- Le Crisis Manager : dirige la stratégie de résolution de la crise et supervise toutes les actions entreprises.
- Le responsable des opérations : s’assure de la continuité des opérations de l’entreprise en dépit de la crise.
- Le chargé des relations externes : informe et apaise les parties prenantes concernant l’évolution de la situation.
- Le coordinateur logistique : gère le matériel et les ressources nécessaires pour faire face à la crise.
- Le responsable de la communication : se charge des communiqués de presse, l’information des employés ainsi que toutes les questions médiatiques.
- Le responsable juridique : conseille sur les aspects légaux et les potentiels litiges ainsi que les protections des intérêts de l’entreprise.
- Le responsable des ressources humaines : soutient et protège les employés.
Élaboration d'un plan d'action.
La première étape d’un plan d’action efficace consiste à évaluer la crise. Elle permet de connaître ses différentes caractéristiques : nature, origine, ampleur, impacts, etc. La deuxième étape est celle de la définition des objectifs et de l’identification des actions à entreprendre. Ce n’est qu’après cela qu’il faudra attribuer les responsabilités, les plans de communication et mettre en œuvre les actions prévues. La flexibilité du plan est importante pour qu’il s’adapte aux événements nouveaux et aux complications imprévisibles pouvant survenir.
Quels sont les outils de communication utilisés lors d'une crise en entreprise ?
Les réseaux sociaux permettent de diffuser des messages en temps réel. Il est aussi possible de se servir des communiqués de presse et des conférences pour communiquer avec le public. Ils servent surtout à répondre aux questions des journalistes. Mis à part cela, les entreprises ont besoin d’outils de communication crise interne pour leurs employés.
Utilisation des réseaux sociaux.
La rapidité et la large portée des réseaux sociaux optimisent la gestion de la crise. Les rumeurs s’y propagent, toutefois, rapidement. Les réactions y sont aussi difficiles à contrôler. Pour communiquer de manière efficace via ces plateformes, il importe de répondre rapidement aux questions et aux commentaires des clients. La transparence et l’unification des messages doivent également être priorisées durant l’utilisation de ces outils en ligne.
Communiqués de presse et conférences.
L’annonce initiale d’une crise au sein d’une entreprise se fait généralement par le biais d’un communiqué de presse. Ce type d’outil est aussi essentiel pour corriger les rumeurs ainsi que partager les informations correctes au début de la transition et en cours de procédure. Ce moyen de communication s'avère de plus indispensable pour annoncer la conclusion de la crise. Il faut les publier au moment opportun et présenter les faits essentiels et les actions entreprises pour faire face à l’urgence.
Outils de communication interne.
La communication interne a pour objectif de rassurer les employés. Elle prévient la propagation des rumeurs tout en les informant des actions à entreprendre pour gérer la transition. Les emails internes et les réunions s’avèrent être les outils classiquement utilisés à cet effet. Il est aussi possible de se servir d’une plateforme centralisée, de bulletins d’information internes ainsi que de la messagerie instantanée comme Microsoft Teams et Slack.
Comment anticiper une crise en entreprise ?
Anticiper une crise implique la mise en place d’un plan de prévention efficace. La formation des employés, notamment en matière de gestion de la crise est aussi requise. Enfin, il faut réaliser périodiquement des simulations de scénarios pour préparer les membres de l’entreprise à une telle situation.
Mise en place d'un plan de prévention.
L’anticipation et la préparation sont les clés d’une prévention efficace. Ainsi, il faut identifier les risques potentiels et leurs impacts respectifs. Créer des scénarios hypothétiques pour chaque risque identifié aide, de plus, à connaître les réactions appropriées pour chaque problème. Cela vous permettra de mettre en place une stratégie de prévention efficace.
Formation des employés.
Il importe d’introduire les salariés des entreprises aux risques de crises : les différents types, leurs impacts, les protocoles de sécurité et la réponse potentielle à apporter. Une formation spécifique à chaque fonction aidera aussi les salariés à se préparer de manière optimale. En plus, elle doit être continue afin que ceux-ci puissent s’adapter aux changements, renforcer leurs compétences et maintenir leur réactivité durant la phase de transition.
Simulation de scénarios de crise.
Les exercices de simulation préparent psychologiquement et physiquement les salariés à la transition. Ils permettent déjà d’identifier les lacunes personnelles et matérielles pouvant empêcher d’y faire face efficacement. De plus, ces stratégies de gestion renforcent la coordination, améliorent la prise de décision et confirment l’efficacité des plans. Ainsi, une simulation une fois par an pour chaque crise (opérationnel, financière, sur la réputation, sur la sécurité ainsi que des crises liées aux ressources humaines et environnementales) est fortement encouragée.
Pour gérer une crise, il faut identifier la crise en question, mettre en place une équipe dédiée à sa résolution et élaborer un plan d’action efficace. La communication et la transparence sont indispensables durant ce processus. La formation et la préparation dans l’anticipation des crises y jouent aussi un rôle clé. La réussite de ces stratégies et de la gestion de crise impactent d’ailleurs de manière positive sur l’image de l’entreprise.
