L’accueil telephonique d’une entreprise revêt un intérêt crucial pour répondre à l’attente des clients et s’assurer de fournir le meilleur service client. Il est important de maîtriser à la perfection ce métier en suivant une formation sur l’accueil par telephone. Voici les détails.
Pourquoi bien former son personnel à l'accueil téléphonique ?
Pas facile d’occuper un poste de secrétariat et de recevoir à la longueur de la journée, des plaines, des réclamations et même des critiques désagréables par telephone de la part des consommateurs. Pourtant, recevoir des appels des consommateurs fait partie des principales activités d’une entreprise. Elle ne doit pas uniquement assurer la vente mais aussi la gestion du service client. Il est important de maintenir une relation durable avec les consommateurs et ce, quels que soient leurs profils. D’où il est nécessaire de former le personnel afin qu’il devienne un interlocuteur de confiance. En effet, être un bon interlocuteur n’est pas chose simple. Il faut maîtriser les techniques d’accueil par telephone et donc la réception d’appel.
L’accueil téléphonique est un métier à part qui exige patience, tolérance et empathie. On doit être en permanence à l’écoute des besoins des clients et savoir recevoir des appels telephoniques de qualite. En tout cas, former son personnel est important pour promouvoir l’activité de l’entreprise et pour traiter les clients convenablement en essayant de répondre à leur attente. Cette formation est utile pour assurer l’optimisation et la gestion de la relation par telephone et pour soigner l’image de l’entreprise. Être un bon interlocuteur n’est pas facile, il faut donc acquérir les bases d’un accueil telephonique de qualite. Et pour que la qualite soit mesurable, il faut former le personnel grâce à des cours pratiques et théoriques. Certes, l’image de l’entreprise ainsi que son avenir en dépend. Il est utile de proposer un service de qualite pour fidéliser ses clients et satisfaire leur exigence.
Quelles sont les qualités indispensables pour un accueil téléphone réussi ?
Qu’il s’agisse d’un appel standard ou d’un appel pour une réclamation d’un interlocuteur, l’entreprise doit être efficace en matière d’appel telephonique. Vous doutez bien que les appels reçus et émis font partie du quotidien de la personne chargée de cette tâche. Il est donc utile de détenir plusieurs qualités pour le service client. La qualite de l’accueil doit être prise en compte afin d’assurer le développement de l’activité de l’entreprise. De ce fait, on doit avoir le sens de l’écoute et être capable de se confronter à une personne difficile. Le personnel doit aussi faire face à des situations désagréables comme dans le cas d’un interlocuteur en rage et incapable de gérer. Il n’est pas facile en effet de recevoir des appels énervants car au final, cela épuise vite son esprit. Et dans les pires des cas, son métier d’accueil par telephone devient ennuyeux.
Aussi, on a intérêt à connaître les qualités indispensables pour un centre d’appels. Il peut s’agir d’un sens de l’écoute, de l’attention à l’égard du consommateur, la maîtrise de la situation si l’appel du client se dégénère. En accueil telephonique, on doit réunir plusieurs qualités professionnelles. Outre celles qu’on a déjà évoquées, le personnel doit aussi faire preuve d’empathie et de compréhension et utiliser un ton agréable pour un bon reception et ce, peu importe le ton employé par le consommateur. Il doit être capable de résister aux provocations des clients et essayer de bien communiquer avec eux de façon à bien installer les contacts. Ainsi, le personnel doit être l’interlocuteur fiable et compréhensible qui répond au service des clients tout en soignant l’image de la marque. Si on manque de qualités, on ne survivra pas plus d’un jour dans ce métier. Pour assurer une meilleure communication téléphonique, il faut être efficace et suivre le plan d'appel téléphonique.
Quelles sont les phrases types qui fonctionnent ?
Pour un accueil telephonique, il faut choisir les bonnes phrases pour que la communication passe bien entre vous et votre interlocuteur. Il est important de bien s’exprimer en utilisant un vocabulaire professionnel et de faire preuve de politesse en utilisant des phrases types du genre « Je vous écoute-En quoi puis-je vous aider ? » au lieu d’utiliser la phrase : « Quel est votre problème ? ». On peut également utiliser une phrase type : « Merci de rester en ligne, je vérifie si M.Chef a terminé sa réunion » au lieu de dire « Je vais voir si je peux le déranger ». Ainsi, mieux vaut ne pas utiliser une formation négative lors d’une réception d’appel et d’apprendre comment répondre au téléphone.
Si la personne veut parler avec le responsable, on peut toujours dire « il est occupé pour le moment » ou bien, « il est absent, je lui passerai votre message ». En appel telephonique, il faut se monter courtois et utiliser des tournures de phrases élégantes et non trop banales. Le ton employé et les phrases utilisées au telephone sont donc de rigueur. Enfin, il faut toujours poser des questions aux interlocuteurs s’ils veulent être mis en attente le temps qu’on se renseigne sur un sujet particulier. La qualite des appels au telephone se joue donc sur la réception ou l’émission telephonique. Bref, il est donc important d’apprendre comment accueillir un client.
